通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当 态度谦让地接受客户的投诉和抱怨 ，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。 这种方法 适用于所有抱怨和投诉处理 ，是采用最多的一种方法。 这种方法应把握三个要点： 一听： 认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在。 二表态： 表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨。 三承诺： 能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。